Abordagem de processos

Segundo a ABNT NBR ISO 9001:2008, para uma organização, mesmo que pequena, funcionar de maneira eficaz e sobreviver é necessário determinar e gerenciar todas as suas atividades, ou todos os conjuntos de atividades interligadas, de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas, ou seja: determinar e gerenciar os seus processos.

Talvez algumas pessoas tenham dificuldade em entender o que seja um “processo” dentro de uma organização. Sendo assim, vou explicar:

explicacao
Atenção para esta explicação mágica…

Processo é transformar entradas em saídas, ou seja: são as atividades interligadas que transformam  “entradas” (inputs ou início, como quiserem chamar) – por meio de algum recurso (horas de pessoas, materiais, custo) – em saídas. Algo entra, é transformado (processado) e sai.

processo

Tá. Mas o que são Entradas e Saídas?

Pode ser qualquer coisa, dependendo da análise que estivermos fazendo. Por exemplo:

Entra matéria prima >> matéria prima é transformada >> sai o produto acabado.

Entra informação >> informação é analisada e tratada >> sai um relatório.

Entra um e-mail de reclamação do cliente >> problema do cliente é solucionado >> sai o cliente satisfeito.

Percebam que Entradas e saídas podem ser tangíveis (material, peça, equipamento…) ou intangíveis (informações, energia…).

Não fica mais fácil pensarmos assim?

vitoria
U-hull, muito fácil!!!

Em uma empresa, a gestão e o controle da interação de todos estes processos, é o que chamamos de abordagem de processos.

A abordagem de processos é um forte instrumento de gestão, pois de modo horizontal e inter-relacionando as atividades, permite que todas produzam valor (saídas) – seja para o cliente ou para outros interessados (setor, departamento…).

A eficiência e a eficácia dos processos podem ser avaliadas por meio de análises críticas. Quando paramos para desenhar e analisar um processo, fica mais fácil enxergar perdas e trabalhos desnecessários, por exemplo. Tornar um processo “mais enxuto”, além de facilitar o desempenho das atividades, resulta na melhoria contínua do todo, uma vez que saída de um processo geralmente é a entrada de outro.

Desta forma:

processo3

Dando continuidade ao esquema da figura acima, e, no caso de uma resposta positiva do cliente, a saída para um terceiro processo, seria provavelmente uma entrada para a equipe de execução do serviço.

E daí um novo processo, na área de execução se iniciaria (entrada) com “Aprovação do orçamento pelo cliente” ou “Solicitação formal do cliente” ou ainda “Aceite do cliente”.

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