Se os requisitos não foram declarados pelo cliente, como conhecê-los?

A ISO 9001 (item 7.2.1) estabelece que a organização deve determinar, além dos requisitos regulamentares e especificados pelo cliente, requisitos “não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido”. O que é isso?

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Hã????

Muitos me fazem esta pergunta. Afinal, se não foi declarado, se não foi explícito, como saber? Já escrevi um pouco sobre a intangibilidade dos produtos aqui, e, como sabemos, nem sempre o produto é necessariamente apenas o objeto em si, ou o serviço único prestado e nada mais. Existem camadas de expectativas em torno deste produto ou serviço. Se você compra um batom, você espera que ele venha armazenado em uma embalagem adequada, que ele não derreta no verão e que ele tenha uma fixação boa. Tudo isso compõem o produto. Se vai a um restaurante, você não deseja simplesmente se alimentar. Você deseja ser atendido com presteza, deseja que sua conta esteja clara, que o serviço seja rápido e preciso, que o prato seja servido na temperatura adequada…ou seja: você espera uma série de outras coisas.

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De boa aqui na massa.

Um mercado que faz entregas, pode entregar os produtos soltos na porta do cliente? Ou deve acomodá-los em sacolas?

Produtos de geladeira precisam estar armazenados em embalagem térmica, pelo menos até o local da entrega, concordam?

Vocês acham que o cliente precisa avisar isso ao mercado? Ou ainda que o cliente não declare, o mercado precisa considerar?

Parece óbvio, mas não é. Dei este exemplo porque, pasmem, fiz uma compra de mercado online e recebi produtos assim , sem acomodação. O entregador ia me passando a garrafa de óleo, o desodorante, o fósforo. Eu fiquei um bom tempo sem saber o que fazer com aquilo tudo na minha sala, pedindo para ele esperar enquanto arrumava espaço nos móveis para ir colocando os produtos. O peito de frango congelado, veio boiando. Enfim, péssima experiência.

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Dureza, viu…

Eu trabalho com engenharia. Ainda que o cliente não solicite, cabe aos técnicos que estão elaborando as plantas, por exemplo, verificarem se os desenhos estão com a resolução adequada ou se é melhor dividir em duas folhas para melhorar a visualização. Ainda que o cliente não tenha pedido isso claramente, é o que ele espera.

É preciso ter controle sobre estes requisitos não explícitos, principalmente quando impactam em custo ou prazo. Ninguém quer receber flores após o dia do aniversário. O cliente – definitivamente – não precisa avisar a floricultura que o buquê precisa ser entregue no dia exato. Logo, seu serviço de logística precisa ser altamente controlado e rígido.

Não considerar requisitos necessários, e que o cliente não tenha declarado, é não considerar parte do produto.

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