O que é e para que serve uma auditoria da qualidade

Mills (1994) utiliza a definição de auditoria que consta na ISO 8402-86 – Quality Vocabulary: “exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e  se são adequadas para atingir os objetivos.”  Apesar de cancelada e substituída pela ISO 9000, esta definição ainda é extremamente aplicável.

Segundo o item 3.9.1 da ISO 9000 (que cancela e substitui a ISO 8402), auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos.

A definição tornou-se mais enxuta, mas a essência permaneceu: confrontar a situação encontrada com os critérios daquilo que ela se propõe a ser.

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– Não entendi…naaada. Pode explicar mais?

Neste post vou me referir apenas à auditoria do sistema de gestão da qualidade, mas outros sistemas também podem ser avaliados por meio de uma auditoria: gestão ambiental, gestão de segurança e saúde do trabalho, gestão empresarial e até mesmo um sistema de gestão integrada (SGI) – que é quando todos estes sistemas são auditados juntos, de forma integral.

Devemos lembrar que o termo “auditoria” também é empregado em outras áreas, com um trabalho de levantamento e comparação de dados e fatos bem similar, por exemplo: auditorias contábeis, comportamentais, financeiras, jurídicas etc.

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Tá. Quando o auditor sair, você me avisa?

Mas para que serve uma auditoria?

Avaliar o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado;

Levantar informações que possibilitem melhorias para o sistema de gestão da qualidade;

Identificar áreas com oportunidades de melhorias;

Obter fatos (evidências objetivas) que auxiliem e suportem decisões gerenciais.

De acordo com os seus objetivos, as auditorias podem ser classificadas em 4 tipos:

Auditoria de adequação – determina a extensão na qual o sistema documentado (representado pelo manual da qualidade e pelos procedimentos) atendem aos requisitos da norma aplicável. No processo de certificação, uma auditoria de adequação se limita tipicamente à análise crítica do manual, que, normalmente, e de forma suficiente, descreve todo o sistema da qualidade da organização.

Auditoria da qualidade de conformidade ou implementação – busca estabelecer a extensão na qual o sistema documentado está entendido, implementado e percebido pela força de trabalho;

Auditoria de sistema – conjunto da auditoria de adequação + conformidade. Auditorias de sistema dividem-se em:

Auditoria interna:  Também denominada auditoria de primeira parte. Conduzida pela própria organização, para propósitos internos. É quando uma organização examina seus próprios sistemas, procedimentos e atividades para determinar se eles são adequados e estão sendo atendidos.

Auditoria externa: É a auditoria realizada por agentes externos à organização. Podem ser  clientes e/ou fornecedores ou órgãos certificadores (auditorias de certificação). São denominadas auditorias de segunda e terceira parte respectivamente.

Auditoria de produto / projeto / processo – auditoria vertical que considera todos os sistemas que entram na produção de um produto ou serviço específico.

As auditorias podem ser:

Programadas – conforme sistemática definida pela organização;

Solicitadas (ou demandadas) – podem não ser programadas e ocorrerem em resposta à uma solicitação;

De acompanhamento (ou seguimento) – para verificar se houve solução das não-conformidades detectadas;

Sem aviso – quando ocorrem suspeitas de graves desvios ao sistema de gestão implementado;

Preliminares (ou pré-auditoria) – quando se deseja verificar a viabilidade da realização de auditorias de segunda ou de terceira parte.

A orientação fornecida na ISO 19011 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental – faz seu alicerce em alguns princípios que tornam a auditoria uma ferramenta eficaz e confiável. A aderência a estes princípios é um pré-requisito para se fornecer conclusões de auditoria que sejam relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que trabalhem independentemente entre si cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes.

Os princípios seguintes estão relacionados aos auditores (conforme a ISO 19011):
a) Conduta ética: o fundamento do profissionalismo – confiança, integridade, confidencialidade e discrição são essenciais para auditar.

b) Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão – constatações de auditoria, conclusões de auditoria e relatórios de auditoria refletem verdadeiramente e com precisão as atividades da auditoria. Obstáculos significantes encontrados durante a auditoria e opiniões divergentes não resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado são relatados.

c) Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria – auditores devem ter cuidado ao considerar a importância e a confiança depositada neles, além da competência necessária para realizar o trabalho.

Outros princípios se relacionam à auditoria, que é por definição independente e sistemática:

d) Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria – auditores são independentes da atividade a ser auditada e são livres de tendência e conflito de interesse. Auditores mantêm um estado de mente aberta ao longo do processo de auditoria para assegurar que as constatações e conclusões de auditoria serão baseadas somente nas evidências de auditoria.

e) Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria. Evidência de auditoria é, por definição, verificável. É baseada em amostras das informações disponíveis, uma vez que uma auditoria é realizada durante um período finito de tempo e com recursos finitos. O uso apropriado de amostragem está intimamente relacionado com a confiança que pode ser colocada nas conclusões de auditoria.

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O auditor já foi embora! Êêeeeeee

Eu falo um pouco mais sobre certificações aqui.

Falo sobre como fazer com que procedimentos sejam cumpridos aqui.

E conto um breve histórico sobre as normas ISO aqui.

 


Referências bibliográficas:

MILLS, Charles A. A auditoria da qualidade – uma ferramenta para avaliação constante e sistemática para a manutenção da qualidade. Macron Books. São Paulo. 1994.

ABNT NBR ISO 9000:2000. Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e vocabulário.

ABNT NBR ISO 19011:2002. Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental.

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